Miten valitset oikean kumppanin Dynamics 365 Sales -ratkaisulle?

Lyhyt vastaus: kriittisin riski CRM-projektissa ei ole tekninen. Se on se, etteivät myyjät käytä järjestelmää. Valitse siksi kumppani sen perusteella, miten he työskentelevät käyttöön vaikuttavien asioiden parissa: myyntiprosessin, arjen kitkan, integraation liiketoimintajärjestelmään ja sen, mitä tapahtuu käyttöönoton jälkeen. Pyydä jokaista ehdokasta näyttämään, miten he seuraavat todellista käyttöä edellisten asiakkaidensa osalta. Jos he eivät osaa kuvata sitä, se kertoo jotain siitä, miten järjestelmällisesti he työskentelevät käyttöönoton parissa.

Tämän oppaan on kirjoittanut d365 Guide. Emme toteuta Dynamics 365 -järjestelmiä emmekä myy lisenssejä. Olemme olemassa, jotta ostaja voi vertailla kumppaneita samoin perustein.

Tämä opas koskee erityisesti Dynamics 365 Sales -ratkaisua. Laajemmasta valintaprosessista, sovelluksesta riippumatta, katso oppaamme oikean Dynamics 365 -kumppanin löytämisestä Suomessa.

Mikä tekee tästä hankinnasta erityisen

Dynamics 365 Sales on yksi yleisimmistä käyttöönotoista Suomen Dynamics-markkinoilla. d365 Guide arvioi, että vuosittain alkaa noin viisisataa uutta hanketta ja että projektit ovat usein samankokoisia kuin pienempi liiketoimintajärjestelmäprojekti tai pienempiä. Kumppanikenttä on laaja, mikä antaa teille neuvotteluvaraa mutta myös suuremman valikoiman, josta seuloa. Luvut ovat d365 Guiden markkina-arvioita, jotka on päivitetty syyskuussa 2026, eivät virallisia Microsoft-tilastoja.

Alhainen aloituskustannus on samalla hankinnan suurin sudenkuoppa. CRM voidaan pystyttää nopeasti ja edullisesti, ja juuri siksi kumppania arvioidaan usein kevyesti. Epäonnistuneen CRM:n kustannukset näkyvät harvoin projektibudjetissa. Ne näkyvät siinä, että ennusteisiin ei voi luottaa kaksi vuotta myöhemmin.

Liiketoimintajärjestelmää käytetään, koska sitä on pakko käyttää: laskua ei muuten lähde. CRM-järjestelmää käytetään vain, jos myyjät kokevat siitä olevan heille hyötyä. Siinä on koko ero, ja sen tulisi ohjata arviointia.

Huomaa, että asiakaspalvelu ja kenttäpalvelu ovat omia hankintojaan kapeammalla kumppanikentällä, vaikka sovellukset jakavatkin alustan Salesin kanssa. Jos ne kuuluvat laajuuteenne, katso opas Customer Service- ja Field Service -sovelluksista.

Vaihe 1: Määritä, mitä järjestelmän tulee ratkaista

Yleisin syy siihen, miksi CRM-projektit menettävät suuntansa, on se, että päätöksentekoryhmä haluaa erilaisia asioita sanomatta sitä ääneen. Johto haluaa ennusteita. Myyntipäällikkö haluaa kokonaiskuvan. Myyjät haluavat välttää kaksoiskirjauksia. Markkinointi haluaa dataa. Kaikki nämä voidaan täyttää, mutta ne johtavat erilaisiin ratkaisuihin.

Selvittäkää ennen aloittamista:

• Onko päätavoitteena ennusteet ja ohjaus, vai tuki myyjän arkeen? Jos vastaus on ensimmäinen, järjestelmä vaatii kurinalaisuutta, jota jonkun on ylläpidettävä.
• Mitä myyntiprosessia järjestelmän tulisi heijastaa, ja onko se kuvattu jossain tällä hetkellä?
• Mitä myyjän tulisi lakata tekemästä, kun järjestelmä on käytössä? CRM, joka vain lisää työtä, kierretään.
• Kuka teillä omistaa järjestelmän käyttöönoton jälkeen, ja onko tällä henkilöllä aikaa varattuna?

Viimeinen kysymys on tärkein ja useimmin vastausta vailla oleva. CRM, jota kukaan ei omista sisäisesti, lakkaa heijastamasta liiketoimintaa vuoden sisällä, koska myyntiprosessit muuttuvat nopeammin kuin talousprosessit.

Vaihe 2: Ymmärrä, minkä tyyppisen toimittajan kanssa puhut

Suomen markkinoilla kohtaatte kolmenlaisia toimittajia. Yksikään niistä ei ole väärä, mutta niillä on erilaisia vahvuuksia ja erilaisia asioita, jotka on tarkistettava.

Valinta näiden välillä määräytyy ennen kaikkea siitä, miten tiiviisti CRM:n tulee olla kytkettynä liiketoimintajärjestelmääsi. Jos Salesin on haettava asiakkaita, tuotteita, hintoja ja tilaushistoriaa ERP:stä reaaliaikaisesti, integraatio on projektin raskain osa, ja silloin on tärkeää, kuka osaa molemmat puolet. Jos järjestelmän on pääasiassa tuettava myyntiprosessia rajoitetulla tiedonvaihdolla talouden kanssa, CRM:n erikoisosaaminen painaa enemmän.

Vaihe 3: Kysymys vakio- tai omasta sovelluksesta

Tämä on se, mikä erottaa CRM-hankinnan kaikesta muusta Dynamics-perheessä, ja mitä ostajan on vaikeinta arvioida.

Dynamics 365 Sales on rakennettu Microsoftin Dataverse-tietoalustan päälle. Rajat vakiosovelluksen ja Power Appsilla rakennetun oman sovelluksen välillä ovat häilyviä. Kaksi kumppania voi ratkaista täsmälleen saman tarpeen täysin eri tavoin: toinen konfiguroimalla vakiosovelluksen, toinen rakentamalla oman malliohjatun sovelluksen saman datan päälle.

Molemmat voivat näyttää demossa samanlaisilta. Ero havaitaan usein vasta hallinnassa. Vakiota lähellä oleva ratkaisu on yleensä helpompi päivittää, dokumentoida ja luovuttaa toiselle kumppanille. Oma malliohjattu sovellus voi samanaikaisesti olla täysin oikea ratkaisu, kun liiketoiminta vaatii tarkempaa työskentelytapaa, mutta silloin on ymmärrettävä, mikä on räätälöityä, miten se testataan ja kuka voi hallinnoida sitä pitkällä aikavälillä.

Kysy siksi suoraan: mikä tästä on standardia ja mitä olette rakentaneet? Pyydä vastaus kirjallisena, toimintoalueittain. Kumppani, joka ei osaa vastata katsomatta ratkaisuun, on joko rakentanut enemmän kuin luulette, tai ei ole miettinyt asiaa, ja molemmat ovat tietämisen arvoisia.

Vaihe 4: Integraatio liiketoimintajärjestelmään

CRM harvoin elää yksin. Asiakasrekisteri, tuotteet, hinnat, tilaushistoria ja luottotiedot löytyvät muualta, ja tämän yhteyden laatu määrää, kuinka uskottavana järjestelmä koetaan.

Kolme asiaa selvitettäväksi jokaisen ehdokkaan kanssa:

• Mitä reittiä integraatio kulkee? Valmiit yhteydet ja alustapohjaiset integraatiot kestävät Microsoftin päivitykset paremmin kuin erikseen koodatut point-to-point-ratkaisut.
• Mihin suuntaan totuus menee? Mikä järjestelmä omistaa asiakastiedot, ja mitä tapahtuu, kun sama asiakas päivitetään molemmissa paikoissa? Vastaus, joka puuttuu tästä, muuttuu datan laatuongelmaksi puolessa vuodessa.
• Kuka omistaa integraation hallinnassa, jos CRM ja ERP toimitetaan eri kumppaneiden toimesta? Tämä on selvitettävä ennen sopimusta, ei ensimmäisen virheen jälkeen.

Jos toisen pään liiketoimintajärjestelmä on Finance & Supply Chain Management, toimittajan valintaan vaikuttavat osittain toiset edellytykset, joita käsittelemme oppaassa Finance & Supply Chain Management -kumppanin valinnasta.

Vaihe 5: Kysymykset, jotka kannattaa esittää, ja miten vastauksia tulisi lukea

Seuraavat kysymykset on muotoiltu siten, ettei niillä ole itsestään selvää hyvää vastausta. Vastauksen arviointi on vähintään yhtä tärkeää kuin itse kysymys.

1. Voitteko näyttää todellista käyttöastetta aiemmalta asiakkaalta?

Paljastavin kysymys koko arvioinnissa. Kaikki kumppanit puhuvat käyttöönotosta. Harvat mittaavat sitä.

Hyvä vastaus sisältää:

• Konkreettisia mittareita: päivittäin järjestelmää käyttävien myyjien osuus, järjestelmään rekisteröityjen kauppojen osuus, miltä tilanne näytti kolme ja kahdentoista kuukauden kuluttua käyttöönotosta.
• Esimerkin tapauksesta, jossa luku oli matala ja mitä he tekivät asialle.

Varoitusmerkit:

• Käyttöönottoa kuvataan asiakkaan asennekysymykseksi.
• Vastaus koskee koulutustilaisuuksia ennemmin kuin todellista käyttöä.

2. Kuinka paljon ratkaisu luo kitkaa arjessa?

Pyydä myyjää tekemään kolme todellista työtehtävää demossa: rekisteröi asiakastapaaminen, päivitä kauppa ja etsi asiakkaan historia. Laske vaiheet ja arvioi, kuinka paljon täytyy rekisteröidä manuaalisesti. Pienet, päivittäin toistuvat kitkat ratkaisevat, käyttävätkö järjestelmää useammat kuin velvollisuudentuntoiset.

Hyvä vastaus sisältää:

• Työnkulun esittelyn, mobiilissa, realistisen kaupan kanssa.
• Pohdintaa siitä, mitä he yleensä poistavat vakionäkymistä melun vähentämiseksi.

Varoitusmerkit:

• Kaikki kentät esitetään välttämättöminä.
• Demo ajetaan ainoastaan selaimessa, vaikka myyjät työskentelevät mobiilisti.

3. Mikä ratkaisussa on standardia ja mitä olette rakentaneet?

Katso yllä oleva osio. Kysymys ratkaisee, mitä ylläpito maksaa ja kuinka sidotuiksi te tulette.

Hyvä vastaus sisältää:

• Jaottelun toimintoalueittain, kirjallisena.
• Perustelun siitä, miksi juuri kyseiset osat rakennettiin konfiguroinnin sijaan.

Varoitusmerkit:

• Itse rakennetut osat esitetään ainoastaan vahvuutena.
• Kukaan ei osaa vastata katsomatta ensin ratkaisuun.

4. Kuka teidän organisaatiossanne ymmärtää myynnin toimintaa?

Konsultti, joka ei ole koskaan työskennellyt lähellä myyntiorganisaatiota, suunnittelee järjestelmiä, jotka näyttävät loogisilta prosessikaaviossa, mutta joita kukaan ei käytä.

Hyvä vastaus sisältää:

• Tiimin jäsenen nimen, jolla on taustaa myynnistä tai myynnin johdosta.
• Kysymyksiä takaisin teidän myyntiprosessistanne, joita ette olleet ajatelleet.

Varoitusmerkit:

• Keskustelu pyörii koko ajan toimintojen ympärillä eikä koskaan sen, miten te myytte.
• Teidän nykyinen prosessinne hyväksytään ilman vastalauseita.

5. Miltä integraatio liiketoimintajärjestelmäämme näyttää konkreettisesti?

Katso vaihe 4. Vastauksen tulee sisältää tekniikka, suunta ja omistajuus.

Hyvä vastaus sisältää:

• Mitä menetelmää ehdotetaan ja miksi, sekä mitä se maksaa jatkuvasti.
• Selkeän ilmoituksen siitä, mikä järjestelmä omistaa minkäkin tiedon.

Varoitusmerkit:

• Integraatiota kuvataan yksinkertaiseksi keskustelematta toisen pään järjestelmästä.
• Ei tehdä eroa datan näyttämisen ja sen synkronoinnin välillä.

6. Mitä olette ottaneet tuotantoon Copilotin ja agenttien kanssa?

Lähes kaikki kumppanit kuvaavat työskentelevänsä tekoälyn kanssa CRM:ssä. Huomattavasti harvemmat osaavat kuvata, mitä he ovat todella ottaneet käyttöön asiakkaalla.

Hyvä vastaus sisältää:

• Nimetyn toiminnon nimetyllä asiakkaalla ja mitä hyötyä siitä oli.
• Rehellisen rajauksen siitä, mikä ei vielä toimi hyvin.

Varoitusmerkit:

• Vastaus koostuu Microsoftin tuotekuvauksesta.
• Tekoäly esitetään syynä valita heidät, ilman esimerkkejä.

7. Mitä tapahtuu käyttöönoton jälkeen?

CRM, jota ei kehitetä, ei pysy mukana, kun myyntiorganisaatio muuttuu, ja se muuttuu useammin kuin talousosasto.

Hyvä vastaus sisältää:

• Hallintamallin nimetyn yhteyshenkilön, vastausaikojen ja hinnoittelumallin kanssa.
• Rytmin jatkuville säädöille, esimerkiksi toistuvat tarkistukset ensimmäisten kuukausien aikana.
• Pohdintaa siitä, mitä teidän itsenne tulisi pystyä tekemään ilman, että tarvitsee soittaa heille.

Varoitusmerkit:

• Projekti päättyy käyttöönottoon ja hallintaa tarjotaan erikseen myöhemmin.
• Jokainen kenttämuutos vaatii tilauksen.

Ansiot, jotka mittaavat jotain muuta kuin luulet

• Sertifikaatit liittyvät henkilöihin, eivät yrityksiin. Kysymys on, ovatko sertifioidut henkilöt niitä, jotka teille tulevat.
• Microsoftin kumppanimääritykset perustuvat vuodesta 2022 lähtien Solutions Partner -nimityksiin. Kultaosaamisen käsitettä ei enää ole.
• Microsoftin palkinnot heijastavat kumppanin suhdetta Microsoftiin. Ne eivät ole asiakastyytyväisyysmittauksia.
• CRM-asiakkaiden kokonaismäärä kertoo vähemmän kuin viimeisten kahden vuoden aikana tehdyt käyttöönotot, ja huomattavasti vähemmän kuin kuinka monta niistä on edelleen aktiivisessa käytössä.

Mikä yleensä menee pieleen itse valinnassa

• Päätös tehdään johdon ja IT:n toimesta ilman, että yksikään myyjä on kokeillut järjestelmää. Ryhmällä, joka päivittäin käyttää sitä, ei silloin ole osuutta valinnassa.
• Vaatimuslista heijastaa nykyistä prosessia yksityiskohtaisesti, mikä rakentaa nykyiset ongelmat uuteen järjestelmään.
• Hallinta jätetään hankinnan ulkopuolelle, vaikka CRM muuttuu useammin kuin mikään muu järjestelmä, joka teillä on.
• Markkinointiosasto otetaan mukaan myöhään, mikä tarkoittaa, että kontaktien ja suostumusten datamalli on tehtävä uudelleen.
• Hintaa verrataan projektiin, ei kolmen vuoden kokonaiskustannuksiin, mukaan lukien lisenssit, integraatio ja jatkuvat säädöt.

Huomio lähteistä

Suurin osa suomeksi julkaistusta materiaalista Dynamics 365 -kumppanin valinnasta on kumppaneiden kirjoittamaa. Materiaali on usein asiantuntevaa, mutta se on kirjoitettu sellaisen osapuolen toimesta, jolla on intressi lopputulokseen, ja kriteerit päätyvät siksi helposti lähelle omaa profiilia.

Lue useita lähteitä ja kysy itseltäsi, kuka hyötyy siitä, että juuri nämä kriteerit painavat eniten.

Seuraavat vaiheet

Ottakaa myyjä mukaan arviointiin ja antakaa tälle henkilölle todellinen vaikutusvalta valinnassa. Tämä on yksittäinen suurin ero CRM-projektien välillä, jotka otetaan käyttöön ja jotka lakkautetaan hiljaisuudessa.

d365 Guidesta voitte vertailla suomalaisia Dynamics 365 -kumppaneita sovellusalueen, toimialan ja koon perusteella, ja rajata valikoimaa ennen tapaamisten sopimista.